Se voc\u00ea trabalha com redes sociais, voc\u00ea sabe que n\u00e3o \u00e9 uma quest\u00e3o de SE uma crise ir\u00e1 acontecer, mas QUANDO ela acontecer\u00e1. Crises fazem parte da rotina de qualquer companhia, marca, organiza\u00e7\u00e3o e pessoas p\u00fablicas. E a melhor forma de gerenciar uma crise \u00e9 simplesmente estar preparado para o momento em que ela bater na sua porta.<\/p>\n
Quando falamos de gest\u00e3o de crises nas redes sociais – sem levar em conta todo o trabalho de preven\u00e7\u00e3o – temos algumas etapas que podem nos ajudar nesse processo, j\u00e1 que a din\u00e2mica dessas plataformas potencializa os ru\u00eddos e espalha rumores com muito mais velocidade.<\/p>\n
1. Entenda o que aconteceu<\/p>\n
Parece simples, mas n\u00e3o \u00e9. Quando estamos no meio de um conflito, temos a tend\u00eancia de entendermos a realidade a partir da nossa pr\u00f3pria perspectiva e fica muito dif\u00edcil se colocar no lugar do outro. Muitas vezes, cria-se uma atmosfera de n\u00f3s x eles. Por exemplo: voc\u00ea gerencia uma marca de sapatos e um cliente insatisfeito gravou um v\u00eddeo com opini\u00f5es negativas e publicou no Facebook.<\/p>\n
A primeira coisa que queremos fazer, de modo instintivo, \u00e9 nos defender e desqualificar o discurso do outro. Nessas horas temos que respirar fundo e pensar: vou conversar com as partes envolvidas para entender o que aconteceu com o m\u00ednimo de interfer\u00eancia poss\u00edvel. Isso nos ajuda a tomar as melhores decis\u00f5es para solucionar o problema.<\/p>\n
2. Seja transparente<\/p>\n
N\u00e3o tente mascarar o que aconteceu ou se esconder at\u00e9 tudo passar. Encare as coisas de frente e seja transparente. Se n\u00e3o tiver respostas, diga que n\u00e3o as possui. O mais importante nesse momento \u00e9 a honestidade e a sinceridade.<\/p>\n
Nem tudo pode ser apurado em cinco minutos, mas o que realmente vale \u00e9 colocar-se ao lado da verdade – por pior que ela seja. E n\u00e3o se esque\u00e7a: hoje \u00e9 muito dif\u00edcil fingir ou dizer algo que n\u00e3o se \u00e9. Um clique r\u00e1pido no celular e um WhatsApp s\u00e3o suficientes para criar estragos.<\/p>\n
3. Assuma a responsabilidade e proponha uma solu\u00e7\u00e3o<\/p>\n
Errou? Ent\u00e3o diga que errou. Simples assim. O p\u00fablico consegue entender que erros acontecem. Mas, al\u00e9m disso, \u00e9 importante compartilhar quais atitudes voc\u00ea e sua empresa ir\u00e3o tomar para evitar que essa falha ou conduta se repita no futuro. E, claro, se desculpar. Mas se desculpar com sinceridade: h\u00e1 in\u00fameros casos de pedidos de desculpas que s\u00e3o t\u00e3o fajutos que acabam por irritar ainda mais os consumidores envolvidos na crise. Empatia \u00e9 fundamental.<\/p>\n
E um coment\u00e1rio desconfiado ou ir\u00f4nico de um usu\u00e1rio na sua publica\u00e7\u00e3o pode minar todo o seu esfor\u00e7o para reparar a crise. N\u00e3o tenha medo de se posicionar, mas apenas se tiver certeza de que pode bancar o que est\u00e1 dizendo. Escolha bem suas posi\u00e7\u00f5es de acordo com os valores da empresa.<\/p>\n
4. Mantenha a comunica\u00e7\u00e3o<\/p>\n
Do in\u00edcio at\u00e9 o fim da crise, mantenha a comunica\u00e7\u00e3o com o seu p\u00fablico. Isso mostra que voc\u00ea est\u00e1 trabalhando para solucionar o problema e que deseja manter um canal aberto e constante para tratar do assunto sem medo e com tranquilidade.<\/p>\n
Uma das piores posturas durante uma crise \u00e9 simplesmente parar de se comunicar: isso cria inseguran\u00e7as e especula\u00e7\u00f5es. Nas redes sociais, dada a sua caracter\u00edstica de instantaneidade, duas horas podem parecer uma semana.<\/p>\n
5. Estude seus aprendizados<\/p>\n
A crise acabou? Que \u00f3timo! Comemore, mas j\u00e1 comece a se preparar para a pr\u00f3xima. A \u00fanica certeza que temos \u00e9 que a pr\u00f3xima crise vai acontecer e, justamente por conta disso, aproveite a sua experi\u00eancia para pensar: o que eu poderia ter feito diferente? Ser\u00e1 que poderia ter respondido mais r\u00e1pido, de forma mais assertiva? Avalie seu desempenho e eventuais aperfei\u00e7oamentos que podem trazer melhorias.<\/p>\n
Aqui nesse artigo quis trazer para voc\u00eas alguns pontos indispens\u00e1veis nesta disciplina, mas pensar sobre a gest\u00e3o e preven\u00e7\u00e3o de crises \u00e9 um campo vasto com estudos de caso muito bacanas. Por isso, convido quem estiver interessado no assunto para participar do curso Gest\u00e3o de Crises nas Redes Sociais, em parceria com a Digitalents.<\/p>\n
Por Fernanda Vicentini<\/p>\n
Fernanda Vicentini \u00e9 jornalista e possui onze anos de experi\u00eancia em comunica\u00e7\u00e3o com foco em social media, produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado e gest\u00e3o e preven\u00e7\u00e3o de crises. Em ag\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o e publicidade participou de projetos junto a clientes como Ambev, BASF, C&A, Cisco, Grupo CCR, Embraer, Johnson & Johnson, Mercedes-Benz, NET, Pernod Ricard Brasil, Rede D\u2019Or, Rossi Residencial, STB, LATAM Airlines, Unilever, entre outros. Atualmente \u00e9 Diretora Executiva de Social Media da E|OU-MRM e \u00e9 integrante do LIVE \u2013 Comit\u00ea Internacional de Social Media do McCann Worldgroup. Tamb\u00e9m atua como professora em cursos livres da ESPM, em S\u00e3o Paulo.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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Por exemplo: voc\u00ea gerencia uma marca de sapatos e um cliente insatisfeito gravou um v\u00eddeo com opini\u00f5es negativas e publicou no Facebook. A primeira coisa que queremos fazer, de modo instintivo, \u00e9 nos defender e desqualificar o discurso do outro. Nessas horas temos que respirar fundo e pensar: vou conversar com as partes envolvidas para entender o que aconteceu com o m\u00ednimo de interfer\u00eancia poss\u00edvel. Isso nos ajuda a tomar as melhores decis\u00f5es para solucionar o problema. 2. Seja transparente N\u00e3o tente mascarar o que aconteceu ou se esconder at\u00e9 tudo passar. Encare as coisas de frente e seja transparente. Se n\u00e3o tiver respostas, diga que n\u00e3o as possui. O mais importante nesse momento \u00e9 a honestidade e a sinceridade. Nem tudo pode ser apurado em cinco minutos, mas o que realmente vale \u00e9 colocar-se ao lado da verdade – por pior que ela seja. E n\u00e3o se esque\u00e7a: hoje \u00e9 muito dif\u00edcil fingir ou dizer algo que n\u00e3o se \u00e9. Um clique r\u00e1pido no celular e um WhatsApp s\u00e3o suficientes para criar estragos. 3. Assuma a responsabilidade e proponha uma solu\u00e7\u00e3o Errou? Ent\u00e3o diga que errou. Simples assim. O p\u00fablico consegue entender que erros acontecem. Mas, al\u00e9m disso, \u00e9 importante compartilhar quais atitudes voc\u00ea e sua empresa ir\u00e3o tomar para evitar que essa falha ou conduta se repita no futuro. E, claro, se desculpar. Mas se desculpar com sinceridade: h\u00e1 in\u00fameros casos de pedidos de desculpas que s\u00e3o t\u00e3o fajutos que acabam por irritar ainda mais os consumidores envolvidos na crise. Empatia \u00e9 fundamental. E um coment\u00e1rio desconfiado ou ir\u00f4nico de um usu\u00e1rio na sua publica\u00e7\u00e3o pode minar todo o seu esfor\u00e7o para reparar a crise. N\u00e3o tenha medo de se posicionar, mas apenas se tiver certeza de que pode bancar o que est\u00e1 dizendo. Escolha bem suas posi\u00e7\u00f5es de acordo com os valores da empresa. 4. Mantenha a comunica\u00e7\u00e3o Do in\u00edcio at\u00e9 o fim da crise, mantenha a comunica\u00e7\u00e3o com o seu p\u00fablico. Isso mostra que voc\u00ea est\u00e1 trabalhando para solucionar o problema e que deseja manter um canal aberto e constante para tratar do assunto sem medo e com tranquilidade. Uma das piores posturas durante uma crise \u00e9 simplesmente parar de se comunicar: isso cria inseguran\u00e7as e especula\u00e7\u00f5es. Nas redes sociais, dada a sua caracter\u00edstica de instantaneidade, duas horas podem parecer uma semana. 5. Estude seus aprendizados A crise acabou? Que \u00f3timo! Comemore, mas j\u00e1 comece a se preparar para a pr\u00f3xima. A \u00fanica certeza que temos \u00e9 que a pr\u00f3xima crise vai acontecer e, justamente por conta disso, aproveite a sua experi\u00eancia para pensar: o que eu poderia ter feito diferente? Ser\u00e1 que poderia ter respondido mais r\u00e1pido, de forma mais assertiva? Avalie seu desempenho e eventuais aperfei\u00e7oamentos que podem trazer melhorias. Aqui nesse artigo quis trazer para voc\u00eas alguns pontos indispens\u00e1veis nesta disciplina, mas pensar sobre a gest\u00e3o e preven\u00e7\u00e3o de crises \u00e9 um campo vasto com estudos de caso muito bacanas. Por isso, convido quem estiver interessado no assunto para participar do curso Gest\u00e3o de Crises nas Redes Sociais, em parceria com a Digitalents. Por Fernanda Vicentini Fernanda Vicentini \u00e9 jornalista e possui onze anos de experi\u00eancia em comunica\u00e7\u00e3o com foco em social media, produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado e gest\u00e3o e preven\u00e7\u00e3o de crises. Em ag\u00eancias de comunica\u00e7\u00e3o e publicidade participou de projetos junto a clientes como Ambev, BASF, C&A, Cisco, Grupo CCR, Embraer, Johnson & Johnson, Mercedes-Benz, NET, Pernod Ricard Brasil, Rede D\u2019Or, Rossi Residencial, STB, LATAM Airlines, Unilever, entre outros. Atualmente \u00e9 Diretora Executiva de Social Media da E|OU-MRM e \u00e9 integrante do LIVE \u2013 Comit\u00ea Internacional de Social Media do McCann Worldgroup. 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