{"id":8495,"date":"2019-09-19T18:46:07","date_gmt":"2019-09-19T18:46:07","guid":{"rendered":"https:\/\/wltecnologia.com.br\/digitalents\/?p=8495"},"modified":"2022-11-25T09:37:50","modified_gmt":"2022-11-25T12:37:50","slug":"consumidor-20-como-usar-o-comportamento-digital-a-favor-da-sua-empresa","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wltecnologia.com.br\/digitalents\/consumidor-20-como-usar-o-comportamento-digital-a-favor-da-sua-empresa\/","title":{"rendered":"Consumidor 2.0: como usar o comportamento digital a favor da sua empresa"},"content":{"rendered":"

Qual \u00e9 a sua primeira atitude quando precisa adquirir um novo produto? Para uma grande parcela dos consumidores, o ritual de compra na Era Digital<\/a> tem passado por algumas etapas que, se n\u00e3o totalmente novas, ganharam uma \u201ccara diferente\u201d. A primeira delas \u00e9, depois de identificar a necessidade, buscar o melhor produto\/servi\u00e7o. Da\u00ed vale um pouco de tudo: desde procurar a opini\u00e3o de pessoas pr\u00f3ximas at\u00e9 as que constam nas redes sociais e sites especializados sobre as caracter\u00edsticas que mais se adequam a sua necessidade.<\/p>\n

O \u201conde\u201d comprar \u00e9 a etapa seguinte. Nada de pesquisas de pre\u00e7os consultando as v\u00e1rias lojas em um shopping, por exemplo. Com uma simples busca, \u00e9 poss\u00edvel cotar os valores de diversos estabelecimentos ao mesmo tempo em sites agregadores. As opini\u00f5es dos consumidores sobre prazo de entrega, condi\u00e7\u00f5es de produto e servi\u00e7os da loja s\u00e3o outros fatores que ajudam na hora de decis\u00e3o da compra. Mas o comportamento virtual dos consumidores n\u00e3o para por a\u00ed: as redes sociais e as p\u00e1ginas dos produtos continuam a ser as protagonistas no p\u00f3s-venda.<\/p>\n

O maior acesso \u00e0 internet e a prolifera\u00e7\u00e3o de smartphones ajudaram a reconfigurar de vez o comportamento padr\u00e3o do consumidor, que est\u00e1 cada vez mais conectado e engajado com as marcas. Um estudo realizado pela MindMiners sobre o varejo indica que 8 a cada 10 consumidores afirmam ler os coment\u00e1rios de outros internautas antes de adquirir determinado produto ou servi\u00e7o pela primeira vez. E nem precisam estar exclusivamente no ambiente virtual para isso: a maioria dos entrevistados admitiram utilizar o smartphone na pr\u00f3pria loja f\u00edsica para comparar pre\u00e7os (67%) e ler coment\u00e1rios sobre aquilo que desejam adquirir (54%). Grande parte (71%) diz confiar plenamente nas avalia\u00e7\u00f5es de outros usu\u00e1rios das plataformas sociais.<\/p>\n

E n\u00e3o vamos imaginar que essa \u00e9 uma realidade apenas do varejo. Esse estudo, realizado com mil consumidores em todo o Brasil, indicou que mais de 54% dos consumidores seguem os perfis das suas marcas preferidas nas redes sociais e as utilizam como fonte de pesquisa antes de efetuar a compra (21%). Na Era Digital, considerar o que o p\u00fablico pensa a respeito dos produtos e servi\u00e7os que a empresa oferece a partir de sua atua\u00e7\u00e3o online \u00e9 fundamental para o sucesso comercial.<\/p>\n

Mas como utilizar isso a favor da sua empresa?<\/p>\n

 <\/strong><\/p>\n

Engajamento com o consumidor<\/strong><\/p>\n

A m\u00e1xima de que o cliente tem sempre raz\u00e3o ganhou outra dimens\u00e3o quando as opini\u00f5es dos consumidores passaram a ser expostas na esfera p\u00fablica das redes sociais. Com os consumidores cada vez mais conectados, as redes sociais tornaram-se um espa\u00e7o para discuss\u00f5es e compartilhamento de experi\u00eancias, tanto positivas quanto negativas. Essas plataformas representam n\u00e3o apenas fonte de informa\u00e7\u00e3o sobre determinado produto ou servi\u00e7o, mas v\u00e3o al\u00e9m: servem para que o consumidor escolhe quais s\u00e3o os valores das empresas, aquilo que acreditam e defendem em rela\u00e7\u00e3o a causas sociais e \u00e0 sustentabilidade do planeta.<\/p>\n

Se por um lado todos esses fatores podem assustar, por outro pode ser visto como uma oportunidade de potencializar a marca a partir dos dados coletados sobre os interesses e comportamento dos seus consumidores no ambiente virtual. Foi essa vis\u00e3o que tornou a rede de varejo Magazine Lu\u00edza uma pot\u00eancia no mundo virtual. A marca, que h\u00e1 algum tempo foi reformulada como Magalu, tem at\u00e9 uma personagem que humaniza a marca e a conecta com o seu cliente, Lu\u00edza. Em tom informal, Lu\u00edza conversa com os consumidores, troca opini\u00f5es e at\u00e9 defende causas: a personagem, que \u00e9 inspirada na fundadora da loja, vez por outra trata do empoderamento da mulher e se posiciona a favor das minorias.<\/p>\n

Mas a Lu\u00edza \u00e9 s\u00f3 uma parte das opera\u00e7\u00f5es digitais da Magalu, que, apesar das mais de mil lojas f\u00edsicas em 16 estados, j\u00e1 se considera uma companhia digital. A empresa preza pela integra\u00e7\u00e3o total entre lojas f\u00edsicas e canais digitais, com retirada na loja de produtos comprados pela internet e a oferta dos produtos que constam portf\u00f3lio digital pelo vendedor. Al\u00e9m disso, a Magalu tem uma atua\u00e7\u00e3o data-driven (guiada por dados), no qual as informa\u00e7\u00f5es dos consumidores coletadas no e-commerce guiam a estrat\u00e9gia da loja f\u00edsica, que passam a dar destaque aos produtos que est\u00e3o sendo mais procurados pelos internautas \u2013 e, no ambiente virtual, esses mesmo dados s\u00e3o utilizados para personalizar a experi\u00eancia do cliente e oferecer o produto mais adequado ao seu perfil. As vendas digitais representam, atualmente, 41% do total das vendas da empresa.<\/p>\n

Mesmo que sua empresa esteja em um patamar de integra\u00e7\u00e3o digital longe da Magalu, a estrat\u00e9gia da rede varejista fornece pistas importantes do potencial de aproveitamento do comportamento do consumidor na Era Digital.<\/p>\n

 <\/p>\n

Rumo ao SAC 3.0<\/strong><\/p>\n

Esque\u00e7a operadores de telemarketing. A pr\u00f3xima fronteira do relacionamento do cliente est\u00e1 no chamado SAC 3.0: uma jun\u00e7\u00e3o das \u00e1reas de atendimento ao consumidor<\/a> e de marketing digital. Embora as a\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente j\u00e1 sejam realizadas por uma parcela significativa das empresas por meio das plataformas digitais, como Facebook, Instagram e Twitter, o SAC 3.0 vai al\u00e9m ao preconizar um atendimento \u00e1gil e personalizado, constru\u00eddo a partir de personas dos consumidores da empresa.<\/p>\n

O potencial dessa estrat\u00e9gia \u00e9 gigantesco. O atendimento personalizado possibilita tra\u00e7ar planejamentos estrat\u00e9gicos mais assertivos, a partir das semelhan\u00e7as identificadas entre os consumidores, impactando diretamente nos custos e vendas. Al\u00e9m disso, um contato mais eficaz com o cliente, facilita a revers\u00e3o de um poss\u00edvel quadro de insatisfa\u00e7\u00e3o e, com o feedback, a identifica\u00e7\u00e3o do qu\u00e3o eficaz est\u00e1 sendo o sistema de relacionamento estabelecido.<\/p>\n

Um relacionamento com o cliente bem constru\u00eddo traz mais visibilidade para a marca, que aumenta o engajamento e alcan\u00e7a mais pessoas, em um ciclo positivo que se retroalimenta. Embora n\u00e3o seja um m\u00e9todo f\u00e1cil ou simples de implementar, o SAC 3.0 promete resultados robusto ao fortalecer a fidelidade do cliente e aumentar o poder da marca no mercado.<\/p>\n

E ent\u00e3o, apostamos que, a partir de agora, voc\u00ea vai dar uma olhada mais atenciosa \u00e0 presen\u00e7a digital da sua marca, vislumbrando as plataformas digitais n\u00e3o apenas como vitrine, mas uma oportunidade de compreender melhor seu consumidor e engajar seus seguidores.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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E nem precisam estar exclusivamente no ambiente virtual para isso: a maioria dos entrevistados admitiram utilizar o smartphone na pr\u00f3pria loja f\u00edsica para comparar pre\u00e7os (67%) e ler coment\u00e1rios sobre aquilo que desejam adquirir (54%). Grande parte (71%) diz confiar plenamente nas avalia\u00e7\u00f5es de outros usu\u00e1rios das plataformas sociais. E n\u00e3o vamos imaginar que essa \u00e9 uma realidade apenas do varejo. Esse estudo, realizado com mil consumidores em todo o Brasil, indicou que mais de 54% dos consumidores seguem os perfis das suas marcas preferidas nas redes sociais e as utilizam como fonte de pesquisa antes de efetuar a compra (21%). Na Era Digital, considerar o que o p\u00fablico pensa a respeito dos produtos e servi\u00e7os que a empresa oferece a partir de sua atua\u00e7\u00e3o online \u00e9 fundamental para o sucesso comercial. Mas como utilizar isso a favor da sua empresa?   Engajamento com o consumidor A m\u00e1xima de que o cliente tem sempre raz\u00e3o ganhou outra dimens\u00e3o quando as opini\u00f5es dos consumidores passaram a ser expostas na esfera p\u00fablica das redes sociais. Com os consumidores cada vez mais conectados, as redes sociais tornaram-se um espa\u00e7o para discuss\u00f5es e compartilhamento de experi\u00eancias, tanto positivas quanto negativas. Essas plataformas representam n\u00e3o apenas fonte de informa\u00e7\u00e3o sobre determinado produto ou servi\u00e7o, mas v\u00e3o al\u00e9m: servem para que o consumidor escolhe quais s\u00e3o os valores das empresas, aquilo que acreditam e defendem em rela\u00e7\u00e3o a causas sociais e \u00e0 sustentabilidade do planeta. Se por um lado todos esses fatores podem assustar, por outro pode ser visto como uma oportunidade de potencializar a marca a partir dos dados coletados sobre os interesses e comportamento dos seus consumidores no ambiente virtual. Foi essa vis\u00e3o que tornou a rede de varejo Magazine Lu\u00edza uma pot\u00eancia no mundo virtual. A marca, que h\u00e1 algum tempo foi reformulada como Magalu, tem at\u00e9 uma personagem que humaniza a marca e a conecta com o seu cliente, Lu\u00edza. Em tom informal, Lu\u00edza conversa com os consumidores, troca opini\u00f5es e at\u00e9 defende causas: a personagem, que \u00e9 inspirada na fundadora da loja, vez por outra trata do empoderamento da mulher e se posiciona a favor das minorias. Mas a Lu\u00edza \u00e9 s\u00f3 uma parte das opera\u00e7\u00f5es digitais da Magalu, que, apesar das mais de mil lojas f\u00edsicas em 16 estados, j\u00e1 se considera uma companhia digital. A empresa preza pela integra\u00e7\u00e3o total entre lojas f\u00edsicas e canais digitais, com retirada na loja de produtos comprados pela internet e a oferta dos produtos que constam portf\u00f3lio digital pelo vendedor. Al\u00e9m disso, a Magalu tem uma atua\u00e7\u00e3o data-driven (guiada por dados), no qual as informa\u00e7\u00f5es dos consumidores coletadas no e-commerce guiam a estrat\u00e9gia da loja f\u00edsica, que passam a dar destaque aos produtos que est\u00e3o sendo mais procurados pelos internautas \u2013 e, no ambiente virtual, esses mesmo dados s\u00e3o utilizados para personalizar a experi\u00eancia do cliente e oferecer o produto mais adequado ao seu perfil. As vendas digitais representam, atualmente, 41% do total das vendas da empresa. Mesmo que sua empresa esteja em um patamar de integra\u00e7\u00e3o digital longe da Magalu, a estrat\u00e9gia da rede varejista fornece pistas importantes do potencial de aproveitamento do comportamento do consumidor na Era Digital.   Rumo ao SAC 3.0 Esque\u00e7a operadores de telemarketing. A pr\u00f3xima fronteira do relacionamento do cliente est\u00e1 no chamado SAC 3.0: uma jun\u00e7\u00e3o das \u00e1reas de atendimento ao consumidor e de marketing digital. Embora as a\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente j\u00e1 sejam realizadas por uma parcela significativa das empresas por meio das plataformas digitais, como Facebook, Instagram e Twitter, o SAC 3.0 vai al\u00e9m ao preconizar um atendimento \u00e1gil e personalizado, constru\u00eddo a partir de personas dos consumidores da empresa. O potencial dessa estrat\u00e9gia \u00e9 gigantesco. 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