O avan\u00e7o tecnol\u00f3gico e, principalmente, o surgimento da internet, contribuiu para que o comportamento das pessoas passasse por fortes modifica\u00e7\u00f5es nos \u00faltimos tempos. Essa mudan\u00e7a est\u00e1 presente em v\u00e1rios aspectos, mas se resume \u00e0 facilidade de relacionamento gerada pelas novas possibilidades de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Essa facilidade come\u00e7ou com os fotologs, blogs e chats online \u2013 no formato, principalmente, de salas de bate-papo. Essas ferramentas eram utilizadas no dia a dia das pessoas, na fun\u00e7\u00e3o de \u201cdi\u00e1rios virtuais\u201d: serviam para que fomentasse o relacionamento entre amigos e conhecidos. Nessa \u00e9poca, as pessoas se deslumbravam pela possibilidade de poder exaltar seu ego de maneira p\u00fablica, mesmo que virtualmente. Aos poucos, essas ferramentas foram se modificando, ganhando for\u00e7a e sua utilidade passou a ser vista n\u00e3o apenas para uso pessoal, mas, tamb\u00e9m, para uso corporativo \u2013 dessa forma, as marcas passaram a se apropriar desses meios de comunica\u00e7\u00e3o para estabelecer um relacionamento com seu p\u00fablico. Mas, claro, isso n\u00e3o aconteceu do dia para noite \u2013 houve um longo processo de entendimento e adapta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Fator essencial para esse processo foi o surgimento das redes sociais. Come\u00e7ou pelo orkut que, embora esteja obsoleto, foi importante para que as pessoas conhecessem as funcionalidades de uma rede social, se adaptassem a ela, reencontrassem amigos e fizessem com que esse tipo de rede se tornasse parte das suas vidas. Da mesma forma, foi importante para que as marcas come\u00e7assem a perceber a for\u00e7a da internet \u2013 no Orkut, era poss\u00edvel que os usu\u00e1rios criassem comunidades espec\u00edficas para falar sobre a marca e\/ou um produto da marca. Nessas comunidades, havia t\u00f3picos que abordavam tanto quest\u00f5es positivas quanto quest\u00f5es negativas. Nesse ponto, as empresas que perceberam a for\u00e7a dessas comunidades e se manifestavam respondendo aos consumidores, saiam na frente. Da mesma forma, muitas marcas come\u00e7aram a ser mais r\u00e1pidas do que os usu\u00e1rios e, elas pr\u00f3prias, criaram a sua \u201ccomunidade oficial\u201d \u2013 assim, o controle da comunica\u00e7\u00e3o e o gerenciamento da comunidade estavam nas m\u00e3os delas. Com a queda do orkut e ascens\u00e3o do Facebook e Twitter \u2013 entre outras redes sociais tamb\u00e9m consideradas expressivas \u2013 a internet foi se tornando um \u00f3timo lugar de relacionamento entre p\u00fablico e marca. O pr\u00f3prio Facebook colocou como regra que empresas n\u00e3o poderiam ter um perfil, mas sim, uma p\u00e1gina. Dessa forma, criava-se um espa\u00e7o exclusivo e convidativo para que empresas estivessem presentes nas redes sociais. Ao mesmo tempo, os consumidores come\u00e7aram a perceber que tamb\u00e9m tinham for\u00e7a na internet e, dessa forma, a comunica\u00e7\u00e3o passou a ser uma via de m\u00e3o dupla \u2013 utilizar as redes sociais para reclamar de um mau atendimento, de um produto com defeito, de problemas com a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, entre outros, mostrava-se muito mais eficiente do que ligar para o call center<\/em> ou brigar pelos seus direitos no pr\u00f3prio estabelecimento.<\/p>\n Isso, porque o alcance das redes sociais \u00e9 extremamente abrangente \u2013 pessoas que est\u00e3o em outra cidade e, at\u00e9, outro pa\u00eds, podem ter acesso \u00e0 sua reclama\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, dependendo da repercuss\u00e3o e do qu\u00e3o influente voc\u00ea \u00e9, essa reclama\u00e7\u00e3o pode se disseminar rapidamente, fazendo com que os mais diversos p\u00fablicos \u2013 at\u00e9 quem n\u00e3o tem contato com a marca \u2013 fique ciente do ocorrido. Assim, se, antes, o consumidor tinha voz pouca ativa, com as redes sociais esse cen\u00e1rio muda e o consumidor ganha for\u00e7a. Da mesma forma, as redes passam a ser um \u00f3timo local para fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o \u2013 o consumidor, ao procurar por um produto, n\u00e3o leva mais em considera\u00e7\u00e3o, apenas, o melhor pre\u00e7o, mas a reputa\u00e7\u00e3o do produto, da marca e da loja onde pretende efetivar a compra. Ou seja, aquela marca que n\u00e3o cuida ou se preocupa com sua imagem nas redes sociais, pode ser seriamente prejudicada e perder consumidores.<\/p>\n Dessa forma, podemos concluir que, considerando a rela\u00e7\u00e3o entre p\u00fablico e empresa, as principais mudan\u00e7as foram o poder de comunica\u00e7\u00e3o que as redes sociais deram aos consumidores, al\u00e9m da necess\u00e1ria mudan\u00e7a de posicionamento das marcas, j\u00e1 que, hoje, n\u00e3o basta que uma empresa tenha uma boa propaganda se o servi\u00e7o prestado n\u00e3o acompanhar as promessas da marca, o que significa que, mais do que nunca, as marcas precisam agir com transpar\u00eancia e respeito aos seus consumidores.<\/p>\n Por Sandra Turchi* e T\u00e2nia d\u2019\u00c1vila**<\/em><\/p>\n *Sandra Turchi<\/i><\/b> \u00e9 S\u00f3cia-diretora da DIGITALENTS, consultora e palestrante sobre em Marketing Digital e E-commerce. Leciona no MBA da FGV em Marketing Digital e coordena diversos cursos de f\u00e9rias na \u00e1rea digital da ESPM-SP. Atuou como executiva de Marketing por mais de 20 anos e foi executiva de grandes empresas de diversos setores. Bacharel em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas pela FEA\/USP, p\u00f3s-graduada pela FGV\/EAESP, possui MBA pela Business School SP com a Toronto University e estudou empreendedorismo na Babson College. Autora do livro \u201cEstrat\u00e9gias de Marketing digital e E-commerce\u201d, publicado pela Ed. Atlas em 2012.<\/i><\/p>\n **T\u00e2nia d\u2019\u00c1vila<\/strong><\/em> \u00e9 graduada em Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas pela FAAP, p\u00f3s-graduada em Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o Integrada pelo Mackenzie e cursou Doc\u00eancia com foco em Metodologia de Ensino Superior e Pesquisa pela FGV. Tem experi\u00eancia na \u00e1rea de branding e, atualmente, trabalha com marketing digital na Digitalents.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" O avan\u00e7o tecnol\u00f3gico e, principalmente, o surgimento da internet, contribuiu para que o comportamento das pessoas passasse por fortes modifica\u00e7\u00f5es nos \u00faltimos tempos. Essa mudan\u00e7a est\u00e1 presente em v\u00e1rios aspectos, mas se resume \u00e0 facilidade de relacionamento gerada pelas novas possibilidades de comunica\u00e7\u00e3o. Essa facilidade come\u00e7ou com os fotologs, blogs e chats online \u2013 no formato, principalmente, de salas de bate-papo. Essas ferramentas eram utilizadas no dia a dia das pessoas, na fun\u00e7\u00e3o de \u201cdi\u00e1rios virtuais\u201d: serviam para que fomentasse o relacionamento entre amigos e conhecidos. Nessa \u00e9poca, as pessoas se deslumbravam pela possibilidade de poder exaltar seu ego de maneira p\u00fablica, mesmo que virtualmente. Aos poucos, essas ferramentas foram se modificando, ganhando for\u00e7a e sua utilidade passou a ser vista n\u00e3o apenas para uso pessoal, mas, tamb\u00e9m, para uso corporativo \u2013 dessa forma, as marcas passaram a se apropriar desses meios de comunica\u00e7\u00e3o para estabelecer um relacionamento com seu p\u00fablico. Mas, claro, isso n\u00e3o aconteceu do dia para noite \u2013 houve um longo processo de entendimento e adapta\u00e7\u00e3o. Fator essencial para esse processo foi o surgimento das redes sociais. Come\u00e7ou pelo orkut que, embora esteja obsoleto, foi importante para que as pessoas conhecessem as funcionalidades de uma rede social, se adaptassem a ela, reencontrassem amigos e fizessem com que esse tipo de rede se tornasse parte das suas vidas. Da mesma forma, foi importante para que as marcas come\u00e7assem a perceber a for\u00e7a da internet \u2013 no Orkut, era poss\u00edvel que os usu\u00e1rios criassem comunidades espec\u00edficas para falar sobre a marca e\/ou um produto da marca. Nessas comunidades, havia t\u00f3picos que abordavam tanto quest\u00f5es positivas quanto quest\u00f5es negativas. Nesse ponto, as empresas que perceberam a for\u00e7a dessas comunidades e se manifestavam respondendo aos consumidores, saiam na frente. Da mesma forma, muitas marcas come\u00e7aram a ser mais r\u00e1pidas do que os usu\u00e1rios e, elas pr\u00f3prias, criaram a sua \u201ccomunidade oficial\u201d \u2013 assim, o controle da comunica\u00e7\u00e3o e o gerenciamento da comunidade estavam nas m\u00e3os delas. Com a queda do orkut e ascens\u00e3o do Facebook e Twitter \u2013 entre outras redes sociais tamb\u00e9m consideradas expressivas \u2013 a internet foi se tornando um \u00f3timo lugar de relacionamento entre p\u00fablico e marca. O pr\u00f3prio Facebook colocou como regra que empresas n\u00e3o poderiam ter um perfil, mas sim, uma p\u00e1gina. Dessa forma, criava-se um espa\u00e7o exclusivo e convidativo para que empresas estivessem presentes nas redes sociais. Ao mesmo tempo, os consumidores come\u00e7aram a perceber que tamb\u00e9m tinham for\u00e7a na internet e, dessa forma, a comunica\u00e7\u00e3o passou a ser uma via de m\u00e3o dupla \u2013 utilizar as redes sociais para reclamar de um mau atendimento, de um produto com defeito, de problemas com a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, entre outros, mostrava-se muito mais eficiente do que ligar para o call center ou brigar pelos seus direitos no pr\u00f3prio estabelecimento. Isso, porque o alcance das redes sociais \u00e9 extremamente abrangente \u2013 pessoas que est\u00e3o em outra cidade e, at\u00e9, outro pa\u00eds, podem ter acesso \u00e0 sua reclama\u00e7\u00e3o. Al\u00e9m disso, dependendo da repercuss\u00e3o e do qu\u00e3o influente voc\u00ea \u00e9, essa reclama\u00e7\u00e3o pode se disseminar rapidamente, fazendo com que os mais diversos p\u00fablicos \u2013 at\u00e9 quem n\u00e3o tem contato com a marca \u2013 fique ciente do ocorrido. Assim, se, antes, o consumidor tinha voz pouca ativa, com as redes sociais esse cen\u00e1rio muda e o consumidor ganha for\u00e7a. Da mesma forma, as redes passam a ser um \u00f3timo local para fazer pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o \u2013 o consumidor, ao procurar por um produto, n\u00e3o leva mais em considera\u00e7\u00e3o, apenas, o melhor pre\u00e7o, mas a reputa\u00e7\u00e3o do produto, da marca e da loja onde pretende efetivar a compra. Ou seja, aquela marca que n\u00e3o cuida ou se preocupa com sua imagem nas redes sociais, pode ser seriamente prejudicada e perder consumidores. Dessa forma, podemos concluir que, considerando a rela\u00e7\u00e3o entre p\u00fablico e empresa, as principais mudan\u00e7as foram o poder de comunica\u00e7\u00e3o que as redes sociais deram aos consumidores, al\u00e9m da necess\u00e1ria mudan\u00e7a de posicionamento das marcas, j\u00e1 que, hoje, n\u00e3o basta que uma empresa tenha uma boa propaganda se o servi\u00e7o prestado n\u00e3o acompanhar as promessas da marca, o que significa que, mais do que nunca, as marcas precisam agir com transpar\u00eancia e respeito aos seus consumidores. Por Sandra Turchi* e T\u00e2nia d\u2019\u00c1vila** *Sandra Turchi \u00e9 S\u00f3cia-diretora da DIGITALENTS, consultora e palestrante sobre em Marketing Digital e E-commerce. Leciona no MBA da FGV em Marketing Digital e coordena diversos cursos de f\u00e9rias na \u00e1rea digital da ESPM-SP. Atuou como executiva de Marketing por mais de 20 anos e foi executiva de grandes empresas de diversos setores. Bacharel em Administra\u00e7\u00e3o de Empresas pela FEA\/USP, p\u00f3s-graduada pela FGV\/EAESP, possui MBA pela Business School SP com a Toronto University e estudou empreendedorismo na Babson College. Autora do livro \u201cEstrat\u00e9gias de Marketing digital e E-commerce\u201d, publicado pela Ed. Atlas em 2012. **T\u00e2nia d\u2019\u00c1vila \u00e9 graduada em Rela\u00e7\u00f5es P\u00fablicas pela FAAP, p\u00f3s-graduada em Marketing e Comunica\u00e7\u00e3o Integrada pelo Mackenzie e cursou Doc\u00eancia com foco em Metodologia de Ensino Superior e Pesquisa pela FGV. 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